Conversations dans l’urgence

Dans ce qui suit, j’envisage la problématique du « discours rattrapé par la situation » non comme un fait rare, mais comme une propriété générique de tout événement social : l’organisation du discours en interaction (la conversation, une conférence, une performance poétique) suppose un contexte qu’il contribue réflexivement à structurer. Je souhaite le montrer en ayant recours à l’analyse de situations a priori extra-ordinaires, où des aspects troublants, angoissants, morbides font enfler des phénomènes humains structurant des pratiques sociales en général.

L’acception ethnométhodologique[1] de la réflexivité est au cœur de la relation co-constitutive entre pratiques sociales et situation. Le terme de « situation » peut se déplier. Nous aurons d’une part l’arrangement général : la multitude des choses qui nous entourent et auxquelles nous n’avons pas particulièrement recours dans nos actions, bien qu’on puisse admettre qu’elles orientent ce que nous faisons (habitus, arrangement spatial général, le fait que j’ai deux jambes etc.). Il s’agit du contexte-comme-arène. D’autre part la situation est constituée par des éléments que nous mobilisons plus ou moins visiblement pour organiser, et rendre nos actions intelligibles (i.e., descriptibles et justifiables pour mes partenaires). Il s’agit du contexte-comme-ressource[2].

 

On pourrait très bien aborder le problème de ce qui est naturel dans une pratique sociale sous l’angle du malentendu entre ces deux types de contexte. Dans ce qui suit, je m’intéresse au deuxième type de contexte en tant qu’il est non seulement dans l’action, mais en action. Il y a des cas qui révèlent très vite à l’analyse cette dimension du contexte. L’urgence médicale au téléphone présente cet intérêt ; de même qu’elle permet de formuler une critique solide sur la pensée managériale, consistant à traiter les faits médicaux uniquement comme des informations. L’on pourra alors opposer une nuance sur ce qui définit, parfois trop rapidement, le premier type de contexte.

 

Allo Vs le samu bonjour

Un mari appelle pour sa femme qui ne se réveille pas. Une maman trouve que son bébé a une coloration étrange. Un homme est tombé, sa nièce n’ose pas le relever. Lorsqu’une personne fait face à un événement relevant de près ou de loin à un problème médical qui la dépasse, elle appelle le Service d’Aide Médicale Urgente (Samu-15). Quelque chose qui relève de la sensation d’un dysfonctionnement (difficulté à respirer, picotements, etc.) ou d’une angoisse devant l’impuissance à aider une personne en détresse, correspond à un ordre de réalité. D’autre part il y a les phénomènes tels que l’infarctus ou l’A.V.C. par exemple, qui sont des réalités médicales. L’incompréhension devant un phénomène ou la conviction que quelque chose de grave arrive ou se répète, génèrent un stress dont les professionnels de l’urgence sont familiers. La conscience, la prise en compte de l’urgence est ainsi différenciée entre le particulier qui appelle peut-être pour la première fois et l’agent du Samu, qui traite des dizaines d’appels par heure. Cette asymétrie est une réalité sociale à laquelle les co-conversants doivent faire face.

Y-a-t-il détresse vitale ? Quel semble être le problème ?

L’urgence pour l’appelant c’est (d’abord) qu’on l’aide, l’urgence pour l’agent du Samu, c’est (d’abord) de savoir de quoi il s’agit. Deux formes d’urgence sont ainsi amenées à cohabiter dans le présent de l’interaction. La traduction de cette cohabitation s’observe dès les premières secondes de l’échange, d’autant plus si l’on contraste avec un appel ordinaire prototypique.

 

Dans les travaux en Analyse Conversationnelle sur les ouvertures de conversations téléphoniques ordinaires, des formes canoniques ont été décrites[3], qui se composent typiquement :

 

d’une séquence Sommation / Réponse,

0      ((sonnerie))

1      Marte : allo /
une séquence d’identifications (même si l’on voit maintenant la plupart du temps qui appelle),

2      David : salut Marte, c’est David /
une séquence de salutations et une séquence pré-topicale des « comment ça va » ; puis vient le « vrai sujet », la raison pour laquelle une personne en appelle une autre.

3      Marte : oh salut David ça va /
4      David : ouais super, Nicolas est rentré /
5      Marte : ah ben je ne savais pas qu’il était parti /
Il n’en est pas tout à fait ainsi dans les appels au 15.

Voici deux extraits de début d’appels au Samu avec deux Assistantes de Régulation Médicale (ARM) différentes[4] :

 

(1) 010609_19h28

0      : ((sonnerie))

1      ARM : le samu /
2      APP : oui bonjour madame / (0.4s) je vous appelle parce que   :

3      : mon oncle est tombé et il est   :: ça fait plusieurs fois

4      : qu’il tombe / [et   : là j’ose plus vraiment le relever / euh   :

5      ARM : [oui

 

(2) 220209_12h16

0      : ((sonnerie))

1      ARM : le samu /
2      (1.9s)

3      ARM :allo le samu /
4      APP :oui bonjour /
5      ARM :bonjour /
6      APP :euh   : j’aurais besoin de   : quelqu’un à la maison /
L’appelant, une fois qu’il obtient la confirmation qu’il a bien atteint le service demandé, à la première occasion possible, à savoir après les salutations, délivre la raison d’appel, souvent sous forme d’une requête plus ou moins déguisée. Les ouvertures d’appel présentent ainsi un caractère compressé par rapport au format en quatre temps qu’on trouve dans les ouvertures téléphoniques de conversations ordinaires. Les participants s’orientent en effet en priorité (i.e., le plus rapidement possible séquentiellement) sur la raison d’appel, d’où l’absence de la séquence pré-topicale des « comment ça va ». L’urgence se traduit ici par un arrangement séquentiel « express » mais où l’essentiel est accompli – en dépit de l’asymétrie décrite plus haut.

En effet, l’émergence des identités situées[5] dès cette séquence d’ouverture constitue un cadre de relation (et de référence) de particulier-demandeur-de-service à fournisseur de service. On le voit bien dans l’extrait (2) puisque l’appelant configure sa raison d’appel comme un service qu’il cherche à obtenir (ligne 6). Ce cadre sert d’appui stable notamment pour ne pas questionner qui fait quoi, quelle doit être une conduite justifiable, etc.

 

Ces interactions téléphoniques présentent de plus, un caractère monofocal, la tâche étant d’accomplir la macro-paire Requête (demande de service)/Réponse, c’est-à-dire trivialement, de traiter le problème de l’appelant. L’assistante a, en ce sens, le droit de poser une nouvelle question après en avoir posé une première. Le lecteur pourra à ce titre observer comment il se comporte lorsqu’un ami appelle parce qu’il veut lui raconter un problème : il est fort possible que l’objet d’attention soit l’expérience du problème vécue par cet ami, plutôt que les propriétés formelles du problème en tant que tel.

Ce qui va rendre définitivement spécifique ces appels réside dans l’urgence. Mais non pas tant, ou seulement, parce que les appelants vivent un événement urgent, angoissant, que parce qu’il s’agit d’une dimension à examiner et à mobiliser dans et pour l’interaction.

 

L’urgence comme catégorie stable

Le fait que le problème, au départ relevant d’une sensation anormale ou du constat d’un accident, soit quelque chose qu’il faille découvrir dans l’échange au téléphone, renvoie directement à la question des catégories.

La notion d’urgence est un trait vers lequel les ARM (qui ne sont pas des médecins) s’orientent et qui fait face aux descriptions des appelants : la réponse à la requête passe par un travail de documentation du problème vis-à-vis de la collection Urgent au sens où le Samu l’entend, et pas celui où le particulier l’entend. Prenons le cas de l’arrêt cardiaque. Cas emblématique puisque le dispositif Samu se structure selon la gestion des situations les plus graves, dont l’infarctus est une occurrence congruente.

 

Dans le travail de découverte du caractère urgent ou non-urgent d’un cas, les assistantes sont confrontées à des descriptions délivrées par l’appelant. Ces descriptions sont mises en relation, en particulier à travers des séries de questionnements, avec des descriptions typiques permettant à l’assistante de décider si le problème médical relève d’un problème grave ou non[6].

Ainsi les deux éléments de la paire Urgent (c’est une douleur thoracique – type infarctus) et non-Urgent (pas de douleur thoracique grave) sont des collections de catégories[7] auxquelles sont rattachées les descriptions des appelants par la mise en lumière, la retenue d’attributs relevant d’une douleur thoracique typique.

 

D’une façon générale, la détection de l’urgence ou des « appels chauds » et l’élaboration de descriptions qui peuvent rassurer par rapport au plus inquiétant, servent de patron principal dans l’organisation de l’interaction. La notion d’urgence croise d’une part, une problématique de demande de service de l’appelant[8] qui, davantage chez les particuliers que chez les professionnels (un pompier, un médecin..), peut être pressante :

 

(3) 010609_19h43

1    ARM :oui le samu /

2    APP : oui bonjour excusez-moi de vous déranger j’aimerais bien

3    : avoir un médecin d’urgence pour ma mère elle

4    : est diabétique elle a la tension mais là elle est

5    : (0.5s) presque tombée dans les pommes

 

(4) 010609_17h46

1    ARM : le samu / bonjour

2    APP : oui bonjour (0,4s) euh   : je suis madame((nom))

3    : j’habite au Chesnay (0,3s) et je vous appelle pour mon

4    : mari qui   :: d’un seul coup ne   : ne se sent pas bien du

5    : tout /

 

et d’autre part un travail de détection de ce qui est, d’un point de vue médical, considéré par l’assistante comme sérieux, grave. Par exemple, dans la suite de l’appel de 17h46 (extrait 4), l’ARM cherche à obtenir avec l’épouse du malade une localisation de douleur, si le malade présente des sueurs, et une description de la coloration :

 

(5) 010609_17h46

25  ARM : est-ce qu’il vous fait comprendre / qu’il a mal quelque

26  : part est-ce qu’il pose / sa main sur une partie de son

27  : corps

28  (0.9s)

29  APP : non(0,2s)non non/

30  (1s)

31  APP : et ça doit être intérieur je sais c’est euh  :

32  ARM : est ce qu’il a / des sueurs

33  APP : oui

34  ARM : est-ce que sa coloration / a changé

 

L’attitude des appelants dans leur rapport au service médical peut parfois s’apparenter à une commande, comme on commanderait une pizza, laquelle ne demande pas de justification particulière (je veux une pizza parce que j’ai faim). Les appelants, face à leur détresse, comprennent en effet parfois mal pourquoi diable on veut savoir la raison de leur demande (je veux une ambulance parce que j’ai peur). Les appelants ignorent la plupart du temps que toute une logistique humaine et matérielle accompagne le moindre appel, et que mobiliser un VSAV pompier, une ambulance privée ou un SMUR du Samu, ne correspondent pas aux mêmes problèmes à traiter. Ce choix relève justement de la décision concertée de l’Assistante de régulation.

 

Un certain nombre de traits fondamentaux (la coloration, l’état de conscience, la ventilation, la localisation et l’irradiation d’une douleur) constitue des ressources pour s’orienter vers la collection Urgent, ou bien pour se rassurer (puisque par définition le Samu pare au plus grave d’abord). Si bien que dans le cas d’un malaise par exemple, la présence de traits typiques va orienter l’assistante vers un classement du malaise dans la collection Urgent-détresse-vitale (par exemple un accident vasculaire cérébral, un infarctus) ou non-Urgent (par exemple un malaise vagal).

La collection Urgent est ainsi un guide, un contenant de catégories (malaise grave, douleur thoracique, fracture du fémur…) associées à des descriptions typiques élaborées lors de l’échange avec l’appelant. Elle fait donc figure de ressource stable à la fois dans l’organisation de l’échange du point de vue des informations à récolter, mais aussi du point de vue de la définition moment-par-moment de la situation.

 

Discours et contexte en action

L’urgence est aux prises avec l’organisation de l’interaction et ce n’est pas l’urgence en tant que telle qui est fondatrice : l’urgence n’est pas un ingrédient mais une dimension-ressource. Si l’urgence qualifie la situation de ces appels, c’est aussi parce qu’elle est une ressource d’une part pour organiser séquentiellement l’interaction, et d’autre part pour catégoriser des descriptions, et mettre en œuvre une sémiologie médicale pratique – ce qui découlera sur une prise de décision.

 

Décrire son problème, demander de l’aide et traiter cette demande, caractérisent le cadre d’activité propre au quotidien du Samu. L’organisation d’une interaction verbale au téléphone dans laquelle la personne du Samu « aura la main » constitue un trait essentiel de l’environnement séquentiel et identitaire de ces appels. Ainsi, la situation d’urgence n’échappe pas au contrôle parce qu’un phénomène naturel (i.e. médical) est sur la table, au contraire : un dispositif interactionnel est établi (d’avance) et s’établit (dans le temps de l’interaction) entre une personne qui peut vivre une situation d’angoisse, d’urgence etc., et un agent du Samu pour qui il est normal de dresser calmement un tableau catégoriel de ce problème. Ce qui marque la situation toute spécifique, voie extra-ordinaire, tient donc dans la spécification des pratiques sociales et de l’arrangement séquentiel de la conversation. Et pas dans une redéfinition fondamentale des conduites. Mais, bien que le déroulé de cette conversation soit plus ou moins scénarisé à travers l’expérience des professionnels de l’urgence, étant donné qu’il s’agit d’un accomplissement collectif, chaque appel est, pour les personnels du Samu, une nouvelle première fois. Des corps qui ne sont jamais les mêmes génèrent un présent dans et par une chorégraphie improvisée. Et la prévision de l’urgence constitue une ressource fondatrice pour organiser et, réflexivement, contribuer à définir conjointement ce qu’appeler le 15 veut dire.

 

La question du « discours rattrapé par la situation » loin de ne se manifester que dans des cas aigus spectaculaires, constitue dans le monde social un problème pratique et chronique – avant d’être un objet de science.

Le parallèle avec le fonctionnement intégré des normes apparaît : les normes sociales ne sont pas vues dans leur caractère contraignant disposant les individus dans leurs actions, alors irrationnelles et prescrites, mais comme des ressources pour établir et maintenir l’intelligibilité d’actions sociales dans un monde intersubjectif dont ils (les individus) ne doutent pas de l’existence. Cette époché à l’envers (les individus ne suspendent pas leur croyance au monde extérieur et à ses objets, mais au contraire, ils suspendent tout doute quant à son existence), constitue un objet d’analyse sociologique en soi, si l’on veut rendre compte des raisons pour lesquelles le monde n’est pas un agrégat de bruits incohérents, ni une chape légiférante, mais un monde essentiellement public, intersubjectif. La vision de l’ordre social est alors une vision du mouvement, où la stabilité est un cas limite de l’ajustement continu des ressources.

 

 

[1]     Pour une découverte de l’Ethnométhodologie, voir les Studies in Ethnomethodology (1967) de son fondateur Harold Garfinkel, et la version traduite augmentée de Louis Quéré et Michel Barthélémy (2007).

[2]     Pour une réflexion étendue sur la notion de contexte en sciences sociales, voir l’ouvrage collectif édité par Alessandro Duranti et Charles Goodwin (1992), Rethinking context, language as an interactive phenomenon.

[3]     Voir en particulier les travaux d’Emmanuel Schegloff et ceux de Robert Hopper. Pour une découverte de l’Analyse Conversationnelle, voir les Lectures de Harvey Sacks [1964-72] publiées en 1992.

[4]     Les crochets indiquent des chevauchements de parole, les slashs des montées ou descentes intonatives, les deux points «:» un allongement vocalique, les chiffres entre parenthèses indiquent des temps de pause.

[5]     Les identités situées sont des identités vers lesquelles les participants s’orientent pas seulement pour des questions interactionnelles (ce serait des identités discursives), mais aussi au sein d’une situation particulière, elles présentent une certaine stabilité alors que les identités discursives peuvent se modifier. Voir aussi les travaux de Luca Greco sur ce sujet (2006, 2014).

[6]     Voir le travail de Luca Greco (2002, 2004) sur les pratiques de catégorisation et de description de la douleur thoracique.

[7]     Sur la notion de catégorie en Analyse Conversationnelle et en Ethométhodologie, voir les Lectures de Harvey Sacks et l’article de Bonu, Mondada et Relieu (1994) sur l’approche des catégories chez Sacks, dans la revue Raisons Pratiques (no5).

[8]     Sur la littérature d’inspiration conversationnelle sur les services téléphoniques d’urgence, voir par exemple les textes sur le 911 de Whalen et Zimmerman, 1986, « When Words Fail : A single case analysis » ; et Zimmerman, 1992, « The Interactional Organization of calls for emergency » ; ainsi que ma thèse de doctorat.

Rollet Nicolas

Il publie à la fois dans le domaine universitaire et de la prose (Argol, Leo Scheer, Les Petits Matins, États Civils). Docteur en Sciences du langage, mais formé d’abord en sociologie, il s’est à ce titre spécialisé dans l’étude des interactions sociales (SAMU-15, CNRS, Sorbonne Paris 3). En 2015 il est employé comme sociologue à l’École des Mines-ParisTech dans le cadre d’un projet de robotique.