Le coup de force d’Arlie Hochschild, avec le concept de travail émotionnel (emotion work), a été de montrer qu’on pouvait exploiter la vie affective, au même titre que la force de travail, le muscle et la capacité cognitive. À partir de là, plus rien n’échappe au contrôle du marché et de ses experts qui garantissent les règles de l’échange et de la concurrence. Le capitalisme émotionnel, ou la délégation à des personnes étrangères de relations de proximité qui relevaient auparavant essentiellement de la famille, implique le traitement social et managérial d’une ressource instable : les affects. Il s’agit de contrôler ce qui risque toujours de déborder, et de le discipliner, de le mettre aux normes, de garantir une qualité relationnelle standard mais de haut niveau à la clientèle.
Dans le secteur de la dépendance, on craint l’irrespect, la maltraitance, la violence ; on les craint d’autant que l’on confie des êtres fragiles et qui nous sont chers à des femmes (en majorité) dotées d’un petit capital scolaire, de peu de diplômes et souvent venues d’ailleurs, parfois de très loin. Des femmes à la peau plus ou moins foncée, dont on se méfie par avance. Mais le racisme ici n’est qu’une strate qui vient se rajouter à un processus de déqualification sociale tenace : on considère généralement que la bonne tenue ou la consistance éthique repose avant tout sur ce que ces femmes n’ont pas : des formations poussées et des diplômes. Ce malentendu sur ce que signifie avoir une éducation morale crée une situation paradoxale. D’un côté, on considère qu’il n’y a pas besoin d’être lié familialement pour veiller convenablement sur un enfant ou un vieillard mais de l’autre côté, on doute en permanence que celles qui le font soient suffisamment « professionnelles » pour le faire suffisamment bien. En d’autres termes, nous pensons que le « professionnalisme », chez les salariées du soin, de l’aide ou de l’assistance, doit se substituer à l’amour des proches. Mais surtout qu’elles ne doivent pas, elles, y mettre de l’amour. L’amour gâcherait le professionnalisme, il lui serait en tout point antinomique. Cette opinion est très ancrée chez la plupart des cadres du secteur médico-social et se formule dans une prescription de régulation des affects : Il ne faudrait s’attacher ni aux malades, ni aux enfants, ni aux vieillards. C’est la fameuse « bonne distance » où il convient certes d’être « empathique » ou bienveillant, mais de façon professionnelle.
Professionnel ? J’ai mis longtemps à le comprendre, cela signifie avant tout sous le contrôle des spécialistes ou des experts de la relation. Le besoin de contrôle de la qualité a fait proliférer les consultants. Des marchands de formation font fortune en vendant sous l’étiquette « professionnalisation », et à prix d’or, ce qui souvent relève du simple bon sens. Comme par exemple de regarder les patients dans les yeux quand on les lave, ou de maintenir avec eux un contact verbal. Si les soignantes visées par ces formations « labélisantes » n’étaient pas des femmes, peu qualifiées, d’origine populaire ou issues de l’immigration, oserait-on croire ou faire croire qu’elles n’y ont pas pensé toutes seules ? Faut-il s’étonner ensuite que ces personnels se jugent « maltraités » par leur institution ? Qu’ils reprennent à leur compte le mot honni venu d’en haut pour désigner leur travail par le négatif ? Est-il franchement décent que des « éthiciens », comme ils ou elles se nomment, se mêlent alors de leur reprocher de confondre les mots et les places ? Vous avez dit « éthiciens » ? Oui, c’est une nouvelle spécialité, un nouveau mode d’expertise ou de péjoration des savoirs soignants. Philosophes, mais aussi sociologues ou psychologues, trouvent ici à se recycler avantageusement au service du management, eux qui savent si bien ce que « sollicitude » ou « visage » veulent dire, eux qui peuvent donner des leçons sur le respect, la dignité, les droits humains.
De leur côté, que pensent les salariées qui travaillent en première ligne avec les personnes dépendantes ? Que leur travail est souvent pénible à la fois physiquement et psychiquement, qu’il les expose fréquemment au mépris et à la déconsidération d’autrui. Mais elles disent néanmoins « aimer les personnes âgées » ou « travailler avec leur cœur ». Et ce discours de l’amour et du cœur revient fréquemment, avec beaucoup d’insistance. Quelqu’un (qui organise des formations pour travailleurs sociaux) m’a fait remarquer il n’y a pas longtemps : « Oui, c’est le discours du peuple, mais le peuple n’a pas toujours raison ». « L’amour, c’est dangereux » a surenchéri un cadre éducatif qui participait de la discussion. Il voulait dire que l’amour fait le lit de la haine, que cela se retourne facilement, que c’est « ingérable ». Un aide-soignant est venu me voir à la fin du débat pour me dire à quel point il était bouleversé par la façon dont le discours de l’amour avait été dénigré. « Où trouverait-on l’énergie de s’occuper des personnes s’il n’y avait pas cet amour-là ? », m’a-t-il dit. Il reste qu’il ne l’a pas dit publiquement.
Les uns et les autres, manifestement ne parlent pas de la même chose. Deux conceptions de « l’amour » sont susceptibles de s’affronter quotidiennement dans les services de soins aux personnes dépendantes. L’une, managériale, voit avant tout dans l’amour… le lit des passions, donc le risque de la maltraitance ; l’autre, soignante, considère l’amour comme le mot-clé d’une éthique qui est aussi une forme de résistance à l’exploitation et au contrôle des affects par les hiérarchies, et par leurs nouveaux alliés, les éthiciens, promus en responsable qualité des soins.
Bonjour ma cocotte !
« Comment vous le prendriez, vous ! Si vous trouviez des inconnues en train de dire “ma chérie” à votre mère ? Ce n’est pas sa grand-mère, je lui explique, elle doit l’appeler Madame Durand… elle me regarde avec ses grands yeux ! “Mais je m’en occupe tous les jours !” » raconte une animatrice dans l’une de mes enquêtes de terrain. Elle s’offusque d’une telle proximité qu’elle juge irrespectueuse, pour dire quelques instants plus tard, sur un ton de perplexité anxieuse, que les résidentes de la maison de retraite appellent souvent les soignantes « ma cocotte ». Il y a donc quelque chose de l’ordre du familier, de l’ordre des relations affectives et de la tendresse, qui insiste des deux côtés de la relation. Demandons-nous à quoi sert un tel « rapprochement ».
Comment faire d’un autrui qui n’est pas comme soi-même, un semblable ? C’est-à-dire quelqu’un de suffisamment proche pour endurer de devoir lui consacrer une attention particularisée et maintenue… tout en lui lavant les fesses ? Pour les soignantes, il s’agit de trouver les moyens de rapprocher d’elles, de rendre plus semblables et moins dégoûtantes des personnes qui leur sont à plus d’un titre étrangères : ce sont des patients, des gens âgés, atteints de troubles du comportement. En région parisienne, pour de nombreuses soignantes, il s’agit aussi de personnes blanches qui les perçoivent comme Noires ou Arabes, sans parler de la possible différence de classe entre les résidents et les soignantes. La distance, précisément, est énorme et le souci des soignantes diamétralement opposé à celui exprimé par leur hiérarchie. La difficulté pour elles est de se rapprocher, de surmonter la distance. Or l’une des modalités du rapprochement consiste à soigner ces êtres étranges et étrangers à soi, comme s’il s’agissait de ses propres parents et de les installer dans un territoire familier. « Je m’en occupe comme si c’était ma mère ». « Ici je fais comme à la maison » ; sous entendu, je nettoie, je prends soin de l’environnement comme s’il s’agissait de mon propre espace privé. Les soignantes disent : « c’est notre maison, nous passons ici la majeure partie de notre vie, ici c’est chez nous ». Cette appropriation ou domestication du lieu de travail est en réalité indispensable pour s’en occuper avec soin. Mais la domestication est perçue par la hiérarchie comme une forme de subversion des rapports de travail, une expression d’insubordination dangereuse, une prétention exaspérante autant que ridicule à vouloir posséder indûment un bien, « la maison », qui ne leur appartient pas et d’en prendre à leur aise, comme chez soi.
Le malentendu est total puisqu’au nom du professionnalisme, il s’agit de réprimer et combattre les valeurs domestiques et ce qu’elles soutiennent de création d’humanité pour leur en substituer d’autres, soi-disant plus susceptibles d’assurer le respect, la dignité et la reconnaissance de l’altérité, mais qui sont étrangères, et la plupart du temps le demeurent, à l’univers de significations des soignantes. Or celles-ci, pourtant, ne disent rien d’autre que Martha Nussbaum quand celle-ci affirme que la matière des émotions, ce sont les liens avec les êtres proches, les êtres chers. Pas d’empathie sans création de proximité ou, pour le dire dans les termes d’Avishai Margalit, sans création de « relations épaisses », « c’est-à-dire de relations que nous avons avec ceux avec qui nous partageons une histoire significative ». Nous nous soucions de nos proches mais nous ne nous soucions habituellement pas « des autres au sens large, ni de leur bien-être » ; il en résulte que le meilleur modèle dont nous disposons quand il s’agit de prendre soin concrètement d’autres qui nous sont initialement éloignés, c’est le modèle des relations épaisses. Précisément celui qui est refusé aux soignantes à qui l’on dit, des crèches aux maisons de retraite : « il ne faut pas s’attacher ».
Merci, ma chérie !
Une « chérie », pourtant, c’est une personne que l’on a réussi à traiter « comme sa mère », ce qui n’est pas rien tout de même. Il devient moins écœurant de lui laver les fesses, par exemple. On est alors moins susceptible de la brutaliser, de faire trop vite ou d’oublier de faire. Ce travail de rapprochement, de création de relations personnalisées sur le modèle des « relations épaisses », protège de la répulsion occasionnée par le contact avec les urines, les excréments, les flétrissures du corps, favorisant de la sorte une attention particularisée aux besoins de la personne soignée ; ce qu’on pourrait définir comme un respect « naturalisé ». Ce respect n’est pas « professionnel » et il est la plupart du temps rejeté avec mépris dans le registre de la faute. Un exemple, extrait de la même discussion à propos du « peuple » : une cadre éducative fait référence à une soignante qui dit « je ne tutoie pas toutes les personnes mais je tutoie cette personne parce qu’elle me l’a demandé » ; et la cadre d’ajouter : « je lui dis mais alors, si elle te demande de te jeter dans la Seine, tu le fais ? »
J’emploie le terme « naturalisé » au sens d’Eva Feder Kittay quand elle parle de l’éthique du care comme d’une éthique « naturalisée », c’est-à-dire incorporée dans les pratiques. Ce terme sonne évidemment de façon provocante dans le contexte d’une analyse du travail féminin, dans la mesure où beaucoup d’efforts ont été menés pour au contraire dénaturaliser les pratiques, le travail, l’intelligence mobilisée dans des métiers féminisés dont les concrétisations sont toujours susceptibles d’être confondues avec ce qui serait la mythique essence du féminin maternel. Pour contrer la « naturalisation » du travail des femmes, on a voulu créer des compétences, des spécialisations… Et certainement aussi lutter contre la mise en avant dégoulinante de l’affectivité, ce pathos si féminin fait mauvais genre dans le monde des gens sérieux. Mais du coup, on a aussi réalisé une sorte de forçage théorique en voulant tout faire rentrer dans le cadre des compétences et de la professionnalisation. On a ainsi laissé de côté un reste qui n’en finit pas de faire retour sur un mode particulièrement agaçant : « l’amour des malades ». Celui-ci n’est pas une compétence mais l’expression populaire d’une éthique du care.
Parler d’une éthique naturalisée, au sens de Feder Kittay, c’est donc donner une valeur et une forme à ce qui n’en a pas par nature dans le champ des sciences du travail ou même plus largement dans celui des études sur le genre. Pour lutter contre l’invisibilité des savoir-faire dans les métiers féminisés du soin, on a généralement emprunté ce qui était valorisé dans le modèle androcentré du travail en procédant de façon analytique pour séparer les différents niveaux : cognition/émotion, tacit skills/compétences rationalisées, techniques/valeurs, etc. Or l’imposition de ce modèle au travail du soin aboutit à une véritable mutilation de celui-ci. Dans presque toutes les théorisations, on constate en effet une disparition consternante de l’éthique en tant qu’elle désigne ce qui compte pour les gens. Dans le meilleur des cas, on parle des « valeurs » (soignantes ou autres) ; mais c’est comme si les valeurs flottaient, pour ainsi dire, à côté ou en dessus du travail. Parler d’une éthique naturalisée, c’est attirer l’attention sur le caractère véritablement indissociable, concernant le care, mais pas seulement, du travail et de l’éthique, de l’éthique incrustée dans les pratiques, des pratiques informées par l’éthique. Où le geste et l’attention ne peuvent faire l’objet de descriptions ou d’interprétations disjointes. Par exemple, quand une femme de ménage dit avoir nettoyé de l’urine par terre, bien que ce ne soit pas à elle de le faire à ce moment-là, parce qu’elle savait que le vieil homme incontinent allait recevoir incessamment la visite de son fils : c’est cela « travailler avec son cœur ». Ni plus ni moins qu’un coup de serpillière au bon moment. Les dégâts sont effacés, il ne s’est rien passé.
Au moment où il s’agit de critiquer l’artificialité ou l’inauthenticité des relations générées par le capitalisme émotionnel, on pourrait vraiment s’interroger sur le sens et les effets du rejet intellectuel de ce qui est vécu comme appartenant à un monde naturel. Ou si l’on préfère à un monde où les relations sont naturelles, c’est-à-dire perçues et vécues comme telles. Ce que nous désignons, du point de vue du sens commun, comme « naturel » n’a rien à voir avec une Nature biologique ou non domestiquée des êtres et de leurs relations. Ainsi, on pourrait dire, et chacun d’entre nous le comprendrait, que se faire laver les fesses par « sa cocotte » est moins gênant, plus naturel en somme, pour les personnes âgées ; en outre, cela règle de façon discrète le problème délicat de l’oubli des prénoms – cocotte est un terme générique qui ne vexe personne. Bref, là ou la polyvalence, la flexibilité, le recours au personnel intérimaire ont pour résultat qu’une personne âgée dépendante ne sait jamais devant qui au juste elle devra se mettre nue et se faire frotter le derrière avant ou après son petit déjeuner, les soignantes et les personnes âgées résistent tant bien que mal aux injonctions de la professionnalisation en régime néolibéral. Avec persévérance, elles essaient de se percevoir réciproquement comme des chéries et des cocottes, c’est-à-dire avec affection. L’éducation morale requise est celle de tout un chacun, elle ne puise pas dans les grands registres de la pensée savante, mais dans l’attention aux autres comme capacité humaine mobilisable entre semblables. Ici tout l’effort précisément réside dans la création conjointe d’un sens de l’humanité commune, là où il n’est vraiment pas donné.
Eva Feder Kittay a montré combien il est problématique que des philosophes qui n’ont aucune expérience de ce que signifie vivre avec une personne handicapée édifient des systèmes argumentatifs qui mettent en comparaison des animaux et des humains, et critiquent la préférence accordée aux humains sans se soucier des incidences que ce type de discours pourrait avoir sur les politiques publiques qui encadrent la vie des handicapés. Il n’est pas moins problématique que les personnes qui se préoccupent d’éthique soignante, de « bonnes pratiques » ou de « bientraitance », soient en général des personnes qui n’ont jamais réalisé un change et font appel à une tierce personne dès qu’un patient nécessite ce soin. Les corps et les soins n’ont certes pas à être transparents, ils doivent pouvoir se dérouler porte fermée. Mais il en résulte qu’une partie de l’expérience du soin échappe à ceux ou celles qui n’ont jamais changé une protection ou laver des fesses souillées. C’est l’apport capital d’une analyse clinique du travail. Les « ma chérie », les « ma cocotte » ou les « comme ma mère » résonnent avec plus de justesse du fond des cabinets ou sous la douche que dans l’espace aseptisé de la réflexion éthique conventionnelle.
En France, le capitalisme émotionnel s’est amplifié à partir de la loi Borloo, en 2005, qui identifiait les services comme un « gisement d’emploi ». La professionnalisation, qui était le maître mot du plan, a pris la forme de la construction d’un marché, avec désengagement de l’État et création d’enseignes concurrentielles rassemblant diverses prestations pour le moins éclectiques (pressing, repassage, ménage, garde d’enfants, soutien scolaire, aide à domicile pour vieillards dépendants, manucure…). Comme cela a maintes fois été souligné, il paraît discutable de mettre sur le même plan des activités instrumentales (le pressing), ou la garde des animaux, avec les soins aux personnes dépendantes. Toutefois, si cette mise en équivalence a pu être possible, c’est aussi parce que le management dans le domaine de la dépendance, n’a pas réussi à contrer le modèle néolibéral de la relation de service. Selon celui-ci, la relation n’est censée relever que de compétences techniques ou « professionnelles », les seules qui seraient à la fois marchandisables et éthiquement labellisables. Il faut dire que le management des affects a trouvé de puissants alliés parmi les intellectuels qui ont fait le choix de devenir des spécialistes autorisés de la qualité des soins, sur la seule base d’une formation théorique en philosophie. L’éthique en devenant une pratique experte se met directement en concurrence avec l’éthique du care des soignantes, cette éthique naturalisée dont les éthiciens ne peuvent faire la promotion sous peine de se tirer une balle dans le pied. Les éthiciens, ou les formateurs aux bonnes pratiques, pour garder leur part de marché, sont donc plus ou moins contraints d’ignorer ou pire de dénigrer les pratiques soignantes, quand ils ne les « pompent » pas discrètement pour les faire ensuite passer pour leurs propres trouvailles. Mais ce qu’ils ne peuvent modéliser et revendre, c’est précisément le caractère rebelle des interrelations. La relation n’est pas un ensemble de trucs et d’astuces commercialisables dans une ingénierie de la formation ou une charte de qualité, c’est une rencontre (tukhé) par définition unique, imprévue, à hauts risques, excitante, dégoûtante, non modélisable. Celle-ci puise nécessairement ses sources dans l’inconscient et dans les affects les plus ambivalents qui soient, le fond de la relation est obscur. Ce n’est pas cela qui est dangereux, mais la négation du pouvoir agissant de cette nature pulsionnelle de l’humain que l’on retrouve à l’œuvre dans les « attachements ». On passe alors à côté du petit miracle de la tendresse ou de « l’amour des patients ». Ceux-ci font figure d’une sublimation fragile, mais bien réelle, à encourager et à protéger. En réalité, les soignantes n’ont pas besoin de leçons d’éthique, mais elles ont besoin de respect et de confiance. Le peuple n’a pas toujours raison, mais quand il sait ce qu’il fait, que les autres ne font pas, et ne veulent pas faire à quatre pattes au fond des toilettes, mieux vaudrait lui faire prêter attention plutôt que d’ironiser sur « l’humain comme métaphore » ; et j’en passe dans le flot d’âneries consensuelles que j’ai pu entendre depuis vingt ans avec toujours le même objectif : faire taire la puissance de la chaîne des affects, celle qui résiste à la marchandisation et à la mise aux normes de qualité. Nous ne sommes pas encore des post-humains, nous avons toujours besoin de tendresse.
