Les débats actuels sur le travail et ses transformations ont fait émerger, entre autres questions, celle de la dimension communicationnelle du travail. D’un point de vue théorique, ceci rejoint l’hypothèse de la centralité d’un paradigme communicationnel tel celui qu’a introduit Habermas (1987). La part langagière et interactionnelle du travail a ainsi été explorée par des chercheurs issus de disciplines différentes : sociologues comme Borzeix (1987), Zarifian (1990); spécialistes des sciences de la gestion comme Girin (l 990) ; ergonomes comme Garrigou (1992); philosophes comme Joseph (1988), Schwartz (1988); et bien entendu linguistes comme Boutet (1989a et b), Gardin (1989), Faita (1989), Lacoste (1989). Ces chercheurs ont contribué à la description d’une part souvent mal connue de l’activité de travail, la part des échanges et des productions symboliques. Ou plus exactement, ils ont montré que l’activité de langage dans le travail ne se réduit pas aux seuls langages opératoires, aux discussions pour résoudre des problèmes ou aux raisonnements tenus par les opérateurs : formes de l’activité de langage au travail que des ergonomes avaient déjà mises en évidence (voir par exemple Falzon, 1989).
L’ensemble de ces travaux a certainement permis de mieux appréhender l’un des aspects des transformations contemporaines du contenu du travail, mais ils ont aussi, dans le même temps, participé objectivement au développement du « tout communicationnel » dans les entreprises: une meilleure communication entre les différents acteurs sociaux du travail, une recherche des mots adéquats pour dire les choses, un consensus sur l’interprétation à donner aux messages au sein d’une entreprise résoudraient, voire préviendraient, litiges, conflits, rumeurs[[Un récent article du journal Le Monde (25 novembre 1992) illustre parfaitement cette tendance. La journaliste C. Levi y explique comment différentes entreprises font appel à des spécialistes du langage pour résoudre des problèmes de communication interne. Un exemple de cette fétichisation du langage : « en précisant que l’incendie de Chinon du début de l’automne avait eu lieu dans la partie non nucléaire au lieu de se contenter de dire dans l’usine, tout risque de crise a été évité » (!).
… La tentation est grande pour un spécialiste des langues et du langage de succomber à cette dérive et d’hypostasier la dimension langagière du travail. D’autant plus que la demande d’expertise ou de conseil autour des questions de communication occupe désormais une place importante.
Je tenterai dans ces lignes de proposer une position critique, sinon alternative, au « tout communicationnel ». Il me semble qu’analyser le langage en situation de travail implique un engagement et une prise de position du linguiste dans le débat interdisciplinaire sur le travail et son contenu. Ce débat met en présence deux formes majeures d’engagement du chercheur : à un pôle, un engagement « techniciste » dans des formes d’aménagement du travail passant y compris par la participation à l’élaboration de produits techniques comme les systèmes experts ; à un autre pôle, un engagement que je qualifierai d’« humaniste » où le chercheur tente de contribuer à une meilleure compréhension de la complexité de cette situation qu’est l’homme au travail.
C’est à ce second pôle que ce présent article se rattache. Ma contribution à la connaissance de l’homme au travail se situe ici dans un domaine très spécifique : comprendre les relations entre activité de travail et activité de langage. L’approche du langage que je proposerai ici met en évidence un ensemble de propriétés de cette activité qui permet d’établir des relations non triviales entre le travail et le langage.
Je voudrais présenter ici une approche des verbalisations au travail qui soit la moins réductionniste possible, c’est-à-dire qui intègre à la fois les spécificités de cette situation sociale qu’est le travail, qui rende compte de l’engagement complexe des sujets dans leur parole – engagement qui ne se réduit pas à l’énoncé de connaissances – et qui permette de comprendre pourquoi « dire son travail » représente souvent une tâche difficile et insatisfaisante.
A propos de l’activité de langage
Trois propriétés de l’activité de langage, en quelque situation sociale que ce soit, me semblent devoir au préalable être explicitées : 1) le processus de la mise en mots a une fonction de découverte pour les sujets; 2) la mise en mots est une opération « matérielle »; 3) la mise en mots est un processus corporel qui engage intégralement les sujets parlants.
1. Fonction de découverte
Dans de nombreuses approches du langage en situation de travail on considère celui-ci comme l’instrument ou le vecteur de connaissances déjà élaborées par les sujets. Ces derniers ont alors à les expliciter pour le psychologue, l’ergonome ou l’ingénieur venu, par exemple, « extraire les connaissances » de l’expert. Que des savoirs soient mémorisés, que les sujets puissent y accéder, et que ces opérations viennent se matérialiser dans du discours, constitue indéniablement l’un des fonctionnements possibles de l’activité de langage. Mais ce n’est pas le seul.
Le langage permet aussi, du fait même de la mise en mots, la construction ou l’élaboration de savoirs et de connaissances nouvelles, contemporaines de l’énonciation même de la parole et qui ne préexistaient pas. Il y a alors une véritable fonction de découverte, grâce à l’énonciation : on dit à autrui des choses qu’on ne savait pas (ou pas sous cette forme là) avant de les énoncer.
2. Matérialité de la mise en mois
Pour le sociologue, l’ergonome ou le psychologue cognitivistes, les discours recueillis sont le plus souvent analysés pour ce qu’ils veulent dire, pour leur contenu référentiel. Bien entendu l’activité de langage est avant tout une activité de signification pour autrui. On cherche à transmettre à autrui des paroles qui fassent sens pour lui: pour le convaincre, pour l’informer, pour l’aider à résoudre des problèmes, pour le faire agir, pour le séduire… Le sens des discours (produits, transmis, interprétés) constitue donc la dimension essentielle de notre activité quotidienne de langage. Mais ce sens n’est pas pure intentionnalité. Il doit pour être transmis à autrui se mouler dans des organisations matérielles que sont les langues (dites naturelles), et qui imposent aux locuteurs comme aux récepteurs des contraintes particulières liées à leurs systèmes phonétiques, morphologiques ou syntaxiques propres. Cette matérialité des discours constitue l’objet même de la description linguistique. Nous y reviendrons.
3. L’activité de langage est un processus corporel
La notion d’information, de transmission d’informations assurée par l’échange verbal a souvent retenu l’attention des ingénieurs comme des chercheurs en sciences humaines. Communiquer serait ainsi un passage de données d’un individu vers un autre. Cette vision techniciste de la communication humaine sous-tend les approches fonctionnalistes de la parole dans les situations de travail. Il est vrai que les communications au travail se caractérisent par le fait que les opérateurs échangent des phrases ou des discours pour conduire des actions, donner des ordres, transmettre des informations pertinentes… Mais les communications au travail (pas plus que dans d’autres situations) ne se ramènent pas qu’à des dialogues finalisés. Car l’activité de langage est un processus à la fois cognitif, psychique et affectif, et l’énonciation engage les sujets comme individus singuliers complexes qui possèdent et expriment tout à la fois connaissances, savoirs, émotions et affects.
Caractéristiques antagonistes de l’activité de langage
Les trois propriétés générales que nous venons d’évoquer n’épuisent évidemment pas l’ensemble des caractéristiques de l’activité de langage. Mon propos n’est pas ici de les décrire toutes, mais de souligner le caractère antagoniste de certaines d’entre elles, et d’en examiner les conséquences dans la relation entre travail et pratique langagière.
Ces caractéristiques malaisément conciliables peuvent être résumées de la sorte :
– parler implique nécessairement d’en passer par l’arbitraire d’une langue particulière;
– avec ce matériau qui appartient à tous, chaque sujet doit « se débrouiller » pour exprimer son expérience singulière ;
– les discours produits s’adressent à un autre qui ne partage que peu ou pas du tout l’expérience du locuteur;
– les discours prennent place dans une longue chaîne d’énonciation collective de discours qui modèle, à notre insu, notre dire et notre vouloir-dire. Et comme je tenterai de le montrer à propos du travail, notre « pouvoir-dire ».
1. Les langues naturelles
Comme je l’évoquais plus haut, l’activité de langage suppose nécessairement la dimension de la langue, entendue comme un système de signes et une organisation particulière de ces signes. La langue est ainsi un système extérieur aux sujets, arbitraire quant à ses structures. C’est un ensemble de contraintes sur lesquelles la marge de manoeuvre ou d’initiative des locuteurs est très réduite. On ne peut pas décider de changer seul le sens des mots, le nom des choses… (voir les déboires d’une Alice au pays des merveilles). Seuls des collectifs peuvent créer des mots, des dénominations techniques ou argotiques ; ou, pour être plus précis, chacun d’entre nous peut décider de changer le nom des choses, mais ce sera sans aucun espoir de réussite si ces actes ne sont pas repris et portés par des collectifs.
La langue dans laquelle nous naissons et nous vivons nous est donc extérieure et imposée dans sa réalité matérielle. De plus elle est collective. Aucune langue ne pourrait être la propriété d’un individu, elle y perdrait son essence même qui est de pouvoir créer des liens sociaux entre les sujets.
2. L’expérience singulière
Avec ce matériau sémiotique collectif qu’est une langue, chaque individu va vouloir exprimer son expérience, ses désirs, ses savoirs, ses affects. Or par nature chaque expérience est unique, irréductible à celle d’autrui, radicalement singulière. L’activité de langage implique ainsi que chaque individu utilise une langue arbitraire, collectivement élaborée, qui impose à tous les locuteurs ses contraintes de construction comme de possibilités lexicales, pour exprimer une expérience unique. Il y a là comme un paradoxe, ou un conflit, inhérent à la pratique langagière.
Dans de nombreuses situations les locuteurs « se débrouillent » avec cette difficulté en acceptant l’à-peu-près, l’approximation du dire, ou en engageant une négociation sur le sens des mots et des discours.
Mais il existe aussi des situations, et en particulier les situations de travail, où cette tension entre des mots qui sont forgés par d’autres et la nécessité de dire la singularité de son expérience est ressentie comme un manque par les locuteurs : sentiment que les mots manquent, ou qu’ils sont par trop approximatifs pour exprimer la souffrance du bruit d’un atelier ou pour communiquer la complexité d’un geste. Dire son travail, dire ce que l’on fait, le contenu de son activité, « c’est difficile » pour les agents, comme l’ont souvent souligné les chercheurs (voir Boutet, à paraître, et Schwartz, 1988). Les travailleurs peuvent alors avoir le sentiment d’être des incompétents linguistiques, de ne pas savoir s’exprimer. Ce n’est pourtant pas qu’ils manquent de mots pour dire leurs expériences ou qu’ils ont des déficits, comme les thèses du handicap langagier socioculturel pouvaient le laisser penser. C’est avant tout que les ressources collectives d’une langue, qui doit servir à tout le monde, ne peuvent pas être en adéquation avec chaque expérience singulière. En ce sens, le matériau sémiotique à disposition est toujours faillible et lacunaire; mais il l’est particulièrement en situation de travail, comme nous le verrons plus loin.
3. Parler à autrui
Le désir de mettre en mots l’expérience est rarement une activité tournée vers soi. Fondamentalement l’activité de langage est destinée à produire des énoncés, des discours, des textes pour autrui. Autrement dit, le dialogue, l’interaction entre sujets sont constitutifs de l’activité de langage.
On parle donc au moyen d’un système sémiotique collectif ; on bricole avec pour pouvoir exprimer une expérience singulière; mais plus encore, on s’adresse à un autre qui ne partage que partiellement (ou pas du tout) son expérience et, partant, n’adhère que partiellement au sens particulier que l’on souhaitait donner à des mots communs (voir Boutet, 1989b). Comment dès lors dire la souffrance de la chaleur, avec les mots de tout le monde, à un médecin du travail ou un ergonome qui n’a aucune expérience corporelle de cette douleur-là ?
L’activité dialogale est ainsi à penser comme un « bricolage » permanent des sujets sur le sens des mots produits et entendus. Ce bricolage se déploie entre deux pôles. A un pôle, la volonté de se faire comprendre de tous, de produire une parole claire, univoque et interprétable : le risque est alors de tomber dans une parole creuse, dans du discours de la routine, de la répétition, dans le stéréotype. A l’autre pôle, la conviction que l’on ne peut pas faire partager à autrui son expérience: c’est le cri inarticulé qui est certainement au plus près de
l’expérience corporelle mais qui n’assure plus la communication intersubjective. Entre ces pôles, on essaye de se faire comprendre, on fait comme si on se comprenait.
4. La dialogie
C’est au chercheur soviétique, M. Bakhtine, que nous devons la conception de la dialogie (1977, 1978, 1984). Selon cet auteur, tout énoncé, tout discours est pris dans un flux ininterrompu de paroles: «Toute énonciation, même sous forme figée, est une réponse à quelque chose et est construite comme telle. Elle n’est qu’un maillon dans la chaîne des actes de parole » (1977, p. 105). Les dialogues que nous produisons avec autrui s’inscrivent dans une continuité de discours, dans une chaîne d’énonciations qui n’a ni début ni fin. En ce sens il n’y a pas de discours premier. Toute parole reprend une autre parole, répond, paraphrase, conteste, modifie, répète du discours déjà produit antérieurement ; même si nous n’en avons pas conscience et pensons produire du neuf.
Nous élaborons notre pensée, nos jugements à partir de cet univers discursif « déjà là ». Nous sommes pris dans du discours déjà dit, déjà entendu. Des pans entiers de discours déjà encodé peuvent parler en nous et par nous. Ce peuvent être les formules stéréotypées, « toutes faites », que nous échangeons sans presque y penser dans la conversation. C’est la parole d’autrui que nous restituons dans les formes grammaticalisées de relation du discours d’autrui (discours rapporté sous ses formes directes « il a dit: “… ” », ou indirectes, « il a dit que… »).
Qu’en est-il de cet univers de discours préencodé en ce qui concerne le travail ? Quels discours circulent sur le travail ? Quels discours antérieurs viennent étayer, aider à élaborer ou parasiter les paroles singulières sur le travail ? Quel espace dialogique peut-on repérer à propos du travail ?
Comme nous l’avons déjà mentionné, les « c’est difficile à dire, c’est compliqué, faudrait venir voir, je peux pas vous expliquer » reviennent comme un leitmotiv dans les propos des personnes à qui l’on propose de parler de leur travail. Selon Schwartz (1988) le symbolisme langagier serait inadapté aux « richesses humaines engagées dans l’acte industrieux ». Dans cette perspective, les ressources des langues seraient prises en défaut pour exprimer l’expérience au travail, les opérateurs éprouvant le sentiment que les mots manquent, que le verbal reste en deça de ce qu’ils voudraient dire.
Ce niveau d’explication est indéniablement très important : que les mots manquent ou soient inadéquats à dire le contenu du travail a à voir avec la distinction établie entre le travail prescrit et le travail réel. Le travail prescrit est directement en relation avec le langagier y compris sous la forme d’écrits : règlements, consignes, schémas d’utilisation, modes d’emploi. En revanche, le travail réel ne donne pas heu à une même activité sociale de verbalisation. Il se fait, il s’accomplit, il est le lieu des savoir-faire incorporés plus que verbalisés. Il est même le lieu du non dit, du secret, de ce qui ne peut pas s’exprimer puisqu’il est le lieu où l’on se conduit différemment de ce qu’il est prescrit de faire.
Mais on peut aller plus avant dans la compréhension de ce constat d’inadaptation du langagier à l’expression de l’expérience au travail. Si l’on reprend les développements de Bakhtine sur la dialogie, c’est non seulement le niveau des signes linguistiques, de la langue, qui est préencodé, mais c’est aussi celui du discours. Notre hypothèse est que le domaine du travail est peu codé discursivement, peu de discours circulent et sont produits au sein de cette formation langagière[[Une « formation langagière », telle que nous l’avions définie en 1976, est un ensemble historiquement réglé de pratiques langagières organisées selon des rapports de force. En ce sens, la formation langagière organisée autour du référent « travail » aurait comme caractéristique d’être lacunaire (voir aussi Ebel et Fiala, 1983).
. Le travail constitue (du moins actuellement) un référent social qui génère peu de discours, contrairement à d’autres référents comme la sexualité, la famille, la production artistique ou l’école (Boutet, à paraître). Autrement dit, pour parler, par exemple, d’un film que l’on vient de voir, des échecs scolaires du petit voisin, nous pouvons nous appuyer sur un univers discursif existant, sur des mots à disposition de tous, sur des syntagmes entiers qui « traînent » dans notre société : « excellent ce montage, une interprétation remarquable, des difficultés socioculturelles… ».
En revanche, pour parler du métier, de l’activité de travail, du contenu du travail, les opérateurs sont confrontés à une formation langagière en quelque sorte lacunaire .: peu de discours circulent et sont disponibles pour construire sa propre parole. Construire une parole, c’est-à-dire, selon Bakhtine, reprendre des discours, les contrer ou les valider, y ajouter des éléments nouveaux, redire… Certes sont produits des discours spécialisés, comme ceux du médecin du travail, de l’ergonome ou du sociologue, ainsi que ceux des porte-parole que sont les représentants syndicaux. Mais il y a un manque social de production discursive à propos du travail.
D’où l’extrême difficulté à dire le travail dans toute sa complexité, à énoncer une parole vraie, une parole qui puisse bouger les choses. D’où aussi, pour les chercheurs engagés dans cette voie « humaniste » de recherche sur le travail, un double objectif : fabriquer des discours sur le travail qui contribuent à élaborer cette formation langagière lacunaire, mettre en place des dispositifs qui aident les travailleurs à l’expression d’une parole sur le travail (voir Teiger et al., 1989).
L’activité de langage sur le travail, telle que nous avons tenté de la définir ici, constitue une négociation permanente entre des dimensions antagonistes de cette pratique : les contraintes de la langue qui s’impose comme un système arbitraire et extérieur aux sujets, la nécessité de dire une expérience du travail et des affects, de les dire à un autrui qui ne partage que partiellement ou pas du tout cette expérience, et enfin, la contrainte de construire un discours sur un référent qui génère peu de préencodé discursif. D’une façon proche, certains ergonomes conçoivent l’activité de travail comme une négociation entre les contraintes du poste, de l’organisation du travail d’un côté, et les possibilités corporelles, cognitives et affectives des opérateurs de l’autre.
Ces convergences dans l’appréhension de deux formes de l’activité humaine ne sont certainement pas fortuites. Dans l’un et l’autre cas, l’activité des sujets consiste à « se débrouiller » avec des contraintes qui leur sont extérieures pour mener à bien une entreprise toujours collective : parler comme travailler.
Bibliographie
BAKHTINE M., 1977, Le Marxisme et la philosophie du langage (tr. du russe, 1929), Minuit.
BAKHTINE M., 1978, Esthétique et théorie du roman (tr. du russe, 1975), Gallimard.
BAKHTINE M., 1984, Esthétique de la création verbale (tr. du russe, 1979), Gallimard.
BORZEIX A., 1987, « Ce que parler peut faire », Sociologie du travail, n° 2.
BOUTET J., 1989a, « La qualification professionnelle, entre langue et discours », Langages, n° 93, 9-22.
BOUTET J., 1989b, Construction sociale du sens dans la parole vivante, Thèse de doctorat d’État 2 tomes, Université Paris VII.
BOUTET J., « Travail sémiotique dans le dialogue », à paraître dans Actes du Colloque Analyse des interactions, Aix-en- Provence.
BOUTET J., FIALA P. et SIMONIN-GRUMBACH, 1976, « Sociolinguistique ou sociologie du langage », Critique, n° 344, 68-87.
EBEL M. et FIALA P., 1983, Sous le consensus, la xénophobie, Institut de sciences politiques, Mémoires et documents, Lausanne.
FAITA D., 1989, « Monde du travail et pratiques langagières », Langages, n° 93, 110-123.
FALZON P., 1989, Ergonomie cognitive du dialogue, P.U.G.
GARDIN B., 1989, « Machine à dessiner ou machine à écrire ? La production collective d’une dénomination », Langages, n° 93, pp. 84-97.
GARRIGOU A., 1992, Les apports des confrontations d’orientations socio-cognitives au sein de processus de conception participatifs : le rôle de l’ergonome, Thèse de doctorat, 2 volumes, C.N.A.M.
GIRIN J., 1990, « Problèmes du langage dans les organisations », dans L’Individu dans l’organisation : les dimensions oubliées, dirigé par J.E Chanlat, Presses universitaires de Laval et éd. Eska.
HABERMAS J., 1987, Théorie de l’agir communicationnel, Fayard.
JOSEPH 1., 1988, « La relation de service », Annales de la recherche urbaine, n° 38.
LACOSTE M., 1989, « Parole plurielle et prise de décision », dans Le Parler frais, Erving Goffman, Minuit.
SCHWARTZ Y., 1988, Expérience et connaissance du travail, Éditions Sociales.
TEIGER C. et LAVILLE A., 1989, Expression des travailleurs sur leurs conditions de travail, 2 volumes, Collection du Laboratoire d’ergonomie et de neurophysiologie du travail, C.N.A.M.
ZARIFIAN P., 1990, La nouvelle productivité, L’Harmattan.
