Effets disciplinaires du dossier informatisé dans l’accompagnement social de la précarité

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Le travail social, comme tous les domaines de la société, n’échappe pas à une informatisation progressive qui redéfinit à la fois les missions des agents de service public (santé, social, logement, chômage, etc.) et la place que prennent désormais les usagers dans la gestion mécanique de leurs propres droits sociaux. La constitution minutieuse de ces dossiers informatiques individuels, rythmés par la précarité des existences de millions de personnes, ne s’opère pas avec la même légitimité que les fichiers dits de « souveraineté », à savoir les traitements policiers, judiciaires ou liés au renseignement et à la sécurité intérieure. Si ces derniers sont manifestement contraints et imposés aux justiciables, sans devoir obtenir leur accord ou même sans avoir à les en informer (dérogations régaliennes à la loi informatique et libertés), les fichiers d’allocataires sociaux, gérés par des organismes relevant d’une mission de service public ou délégués à des entreprises privées, ne sont pas, en soi, obligatoires. Mais ils sont « socialement contraints » dans le sens où l’exercice de leurs droits et l’octroi des prestations afférentes en dépendent totalement : pas de fichier, pas de dossier, et donc pas de prestations1.

Le traitement « biopolitique » de la position sociale des populations s’opère donc avec une légitimité intermédiaire lorsqu’il s’agit de les faire accepter aux intéressés. L’État providence doit alors déployer autant d’efforts pour convaincre usagers et agents, les personnes prises en charge et les travailleurs sociaux qui les accompagnent.

Avant de rentrer dans les détails, il est à noter que le recours croissant aux fichiers informatisés dans les centres médico-sociaux modifie en profondeur les rapports entre usagers et agents. La relation de confiance entre un allocataire et son conseiller, le premier étant invité à dévoiler sa vie et celle de sa famille pour que le second l’accompagne au mieux pour accéder à ses droits sociaux, a tendance à se désincarner par l’intermédiaire de l’ordinateur. Cet objet peut devenir alors le principal médiateur dans la relation, le regard de l’agent étant parfois plus attiré par l’écran et les cases qu’il doit remplir que par la personne en face de lui (ne sachant même plus qui est réellement « en face de lui », la machine ou la personne). L’écran d’ordinateur devient autant un lien qu’une frontière entre ces deux mondes, dans la mesure où l’usager ne peut rarement observer comment le récit de sa vie est interprété par l’agent pour remplir les champs du questionnaire informatisé.

Certes, le travailleur social attaché à son métier prend soin de bien segmenter son intervention et privilégie une discussion ouverte avec la personne, face à face et sans ordinateur, avant de renseigner le moindre fichier2– la saisie s’effectuant à un autre moment, mais toujours sans le regard de l’usager. Toutefois, force est de constater que les services sociaux sont eux aussi victimes de réduction de personnels – justifiées notamment, c’est le comble, par le temps prétendument gagné par l’automatisation des tâches informatisées –, ce qui limite de plus en plus la capacité des agents à bien distinguer les deux facettes de leur métier : l’aide (écoute, échange, solutions) et la prise en charge (constitution technique du dossier).

Dans ce contexte, le rôle de médiation forcée de l’ordinateur a tendance à prendre le dessus, et cette lente et inexorable désincarnation participe aussi à une sorte d’adhésion fataliste de l’un et de l’autre à la mécanisation de l’action sociale. Le demandeur est contraint d’accepter que son dossier soit « dématérialisé » (euphémisme de plus en plus employé pour remplacer « informatisé ») pour qu’il soit partagé avec d’autres agents, et le conseiller doit s’y résoudre aussi afin de s’adapter aux contraintes de ses cadences de travail. L’outil, si souvent présenté comme objet « neutre » qui dépendrait des seuls usages que l’on en fait, agit donc sensiblement, même de manière indirecte, sur la relation complexe usager-agent et notamment sur leurs capacités à adhérer plus ou moins activement à ces processus de contrôle social.

Du point de vue de l’usager, l’irruption des traitements de données à caractère personnel dans le champ médico-social s’est accompagnée de discours euphémisants et rassurants pour en adoucir les effets anxiogènes. Contrairement aux fichiers et répertoires d’ordre policier, ces bases de données doivent être portées à la connaissance du public, même si les informations légalement obligatoires ne permettent que très elliptiquement de donner un consentement « éclairé ».

Pour dénaturer leur portée coercitive, les fichiers doivent revêtir des habits commodes, soyeux et seyants. « Commodité » rime avec « utilité » et « praticité », termes à fonctions anesthésiante, voire tranquillisante, permettant de dissimuler leur caractère totalitaire, car irréversible et de plus en plus imbriqués les uns aux autres dans une vaste toile d’araignée. Comme c’est « commode » d’enregistrer un dossier sur ordinateur, ainsi l’usager n’aura plus à fournir les mêmes pièces plusieurs fois, et n’importe quel agent pourra suivre l’avancement de sa demande de prestation. L’ « utilité » des fichiers possède aussi sa dimension managériale, au sens de « bonne gestion des deniers publics ». Nombre de droits sociaux étant sous conditions de ressources, la petite musique de l’administration sur la « fraude sociale » qui deviendrait un « fléau », ou la ritournelle du discours culpabilisant sur les « assistés » qui touchent les allocations en se tournant les pouces, agit aussi sur l’acceptation des populations précarisées à mettre leurs vies en mémoire. Michel Foucault, pour décrire les rouages principaux de la « tactique de pouvoir disciplinaire », utilisait le diptyque « utilité-docilité », qui renvoie aussi au duo gestion-discipline : « rendre l’exercice du pouvoir le moins coûteux possible (économiquement, par la faible dépense qu’il entraîne ; politiquement, par sa discrétion […], le peu de résistances qu’il suscite) ; […] lier enfin cette croissance «économique» du pouvoir et le rendement des appareils à l’intérieur desquels il s’exerce (que ce soient les appareils pédagogiques, militaires, industriels, médicaux), bref faire croire à la fois la docilité et l’utilité de tous les éléments du système3.»

Si l’on se place désormais du côté du travailleur social, l’administration a d’autant plus besoin de sa « docilité ». Car c’est dans le camp du personnel des services sociaux que le recours aux fichiers nominatifs a le plus de chances d’être contesté. D’abord, comme on l’a vu, cette irruption intervient profondément dans les pratiques professionnelles et peut mettre en péril le rapport de confiance établi avec le demandeur dans la mesure où son dossier informatisé peut être accessible à des agents qui ne sont pas soumis au secret professionnel4. Pour déminer le terrain, les autorités publiques ont tenté quelques « expérimentations » dans la prise en charge médico-sociale. Dès son arrivée au ministère de l’Intérieur en mai 2002, Nicolas Sarkozy a lancé plusieurs chantiers « pilotes » pour inciter les services départementaux d’action sociale à « travailler » avec la police nationale, en signant des « conventions » avec les directions départementales de la sécurité publique et trouver des « synergies » pour s’attaquer à la « délinquance des jeunes ». Conventions qui prévoyaient que les éducateurs repérant une infraction ou même une tentative devaient prévenir leur hiérarchie qui en avertirait les autorités judiciaires et policières5. C’est à la suite de ces expérimentations que la nécessité de recourir à des « outils de suivi et de diagnostic » (termes « novlangue » édulcorants toujours employés aujourd’hui) a pu tranquillement s’installer, d’abord au sein des directions et des gestionnaires, ensuite auprès des principaux exécuteurs, les agents des services sociaux. Le deuxième étage de la fusée, c’est la fameuse notion de « secret partagé », apparue la première fois dans la loi de prévention de la délinquance de mars 2007 – dont les prémices furent précisément les « expériences pilotes » initiées cinq ans plus tôt. Cette dérogation au secret professionnel, pourtant protégé par le Code pénal, a légitimé l’équipement des centres sociaux en bases de données. Sentant le vent favorable, des éditeurs de logiciels professionnels ont alors diversifié leurs produits afin de répondre à cette nouvelle offre, sachant que la sous-traitance informatique est encouragée partout sur le territoire par des Conseils généraux aux finances exsangues6.

Le soi-disant « fléau » de la fraude aux allocations sociales est ensuite martelé avec insistance pour ajouter à la problématique utilitariste et gestionnaire sa dimension disciplinaire. L’idée est alors d’inculquer aux « acteurs des prestations sociales » une « culture du contrôle », comme l’a dit devant les députés en 2010 un représentant de la direction de la police nationale, le commissaire Alain Winter, qui occupait le poste de « chef adjoint du pôle judiciaire «prévention et partenariats» au cabinet du directeur de la police nationale » :

« Pour réduire la fraude, le premier impératif me paraît être la sensibilisation des acteurs des prestations sociales […]. Cette culture du contrôle, de la sanction, du ciblage, que l’on connaît dans l’administration fiscale, doit se répandre chez les prestataires sociaux. Cette révolution culturelle me semble bien partie. Dès le moment où les acteurs des prestations sociales – qui sont les seuls à maîtriser l’information – arriveront à détecter précocement les fraudes, nous pourrons avoir une action beaucoup plus pertinente, y compris sur le plan judiciaire7. »

Le gouvernement venait tout juste de créer un vaste répertoire unique, le RNCPS (Répertoire national commun de la protection sociale)8. Son principal promoteur, le député UMP Pierre Morange, se félicitait d’avoir ainsi « assur[é] l’interconnexion des fichiers des 1 750 organismes sociaux, médico-sociaux et sanitaires ». Seul regret pour ce grand soldat de la guerre sociale, que « l’échange d’informations ne soit pas automatique » entre les différents organismes concernés, à savoir ceux de la Sécurité sociale – maladie, vieillesse, famille, accidents, maladies – et de recouvrement – Pôle emploi, services fiscaux ou caisses de congés payés. Le RNCPS a donc vocation à regrouper des données d’état civil et d’affiliation, ainsi que d’exercer un suivi sur les différentes prestations servies, les coordonnées géographiques, téléphoniques, électroniques, déclarées par les assurés, allocataires et retraités9.

La clé de voûte du RNCPS n’est autre que le fameux NIR, le « numéro d’inscription au répertoire » ou « numéro de sécu », celui géré par l’Insee et qui recense les personnes physiques nées en France10. La généralisation du NIR comme identifiant unique a pourtant toujours été manié avec précaution, depuis la révélation du projet SAFARI dans les années 197011. Mais c’est donc au nom de ce noble dessein au double objectif, gestionnaire et disciplinaire – assainir les finances publiques et punir les tricheurs – que les verrous moraux et juridiques ont pu sauter, pour que l’inacceptable devienne accepté. Y compris pour les valeureux soldats de la CNIL, qui ont avalisé le RNCPS après avoir constamment dénoncé toute tentative de généralisation du NIR à grande échelle. Voilà comment de simples « outils de gestion » parviennent à s’incruster dans le corps social pour resserrer un peu plus les chaînes d’une incarcération « soft ».

L’arrivée du RSA, le « revenu de solidarité active » en remplacement du RMI (« revenu d’insertion ») en 2008-2009, a également participé à cette « révolution culturelle ». Soumis à des « conditions de ressources », cette allocation nécessite donc une vérification minutieuse de tous les revenus du foyer. Le fichier du RSA est par exemple interconnecté, grâce au NIR, avec ceux de la CAF, de Pole emploi et du fisc. Si le RSA a centralisé la gestion des prestations dans une base de données nationale, en revanche les mesures d’aide et d’accompagnement restent sous tutelle des départements et des communes. Le fichier du RSA est donc à deux niveaux : national (CNAF) pour la partie « instruction », conservé cinq mois à ce niveau ; et département (CAF) pour la partie « orientation », et conservé trois ans. Mais les services du Conseil général ont accès aux deux niveaux – sans qu’une durée de conservation ne soit précisée. Localement, « l’instructeur RSA » est souvent un agent du CCAS (centre communal d’action sociale). Mais cet agent administratif, sans aucune compétence en matière d’accompagnement et d’écoute, a néanmoins accès aux éléments les plus intimes des dossiers « action sociale ». « C’est une première dans l’histoire des fichiers sociaux informatisés comme architecture kafkaïenne », commente un travailleur social12. D’autant que l’orientation automatisée transforme les personnels en simples opérateurs de saisie. « En 1988, la loi RMI nouvellement créée donnait trois mois, au travailleur social et à l’usager, pour construire ensemble et présenter sa première piste de projet d’insertion sur un projet quelconque qui le motivait. Elle était étudiée anonymement par une commission », analyse un collectif de travailleurs sociaux. « En 2008, le RSA a pour objectif de faire pourvoir par les pauvres les petits boulots pourris, précaires et mal payés, et faire se taire les autres. La loi RSA et ce décret mettent en place un dispositif qui prépare en cinq minutes l’orientation d’insertion, par un grand fichier. Le travail social, ni même d’insertion, n’est plus sollicité : un fichier informatique national de «tri» arbitraire suffit, peu importe l’humain13. »

Apparu en 2011 par simple circulaire14, le SIAO (« Service intégré pour l’accueil et l’orientation ») dissimule lui aussi un vaste fichier national, obligatoire quand on dépose une demande de prise en charge dans une structure d’accueil et d’hébergement. Renseigné au niveau local, il est centralisé à Paris dans un fichier national géré par le ministère des affaires sociales. Il ne « gère » pas seulement les demandes d’hébergement, il s’immisce profondément dans leur précarité sociale : le SIAO unifie et croise les bases de données détenues par de multiples structures, publiques ou parapubliques15 ; et, à l’image du RSA, il mélange les approches « urgence » (prise en charge de l’accueil en tant que tel) et « insertion » (accompagnement social à plus long terme), diluant d’autant les spécificités des différents métiers du travail social. Point sensible : les étrangers sont particulièrement bien cernés, car le SIAO se connecte aux foyers privés comme ceux d’Adoma (ex-Sonacotra), ou aux centres publics comme ceux du DNA, « dispositif national d’accueil » de l’Office de l’immigration (OFII), alors que des interfaces sont prévues avec le SICC, le système d’information des CADA (Centre d’accueil pour demandeurs d’asile) et des CHRS (centre d’hébergement et de réinsertion sociale)16…

Le « cahier des charges de l’étude préliminaire » du SIAO, un document qui date de juillet 2009, formule des recommandations évocatrices. Selon ce document, la prise en charge du « public des sans-domiciles » manque de « fluidité », il faut donc le « moderniser » tout en « l’humanisant », alors qu’il s’agit avant tout de le robotiser17… Objectif, comme tout processus panoptique : améliorer la « visibilité » des personnes prises en charge, tout en assurant au système sa propre invisibilité politique :

« Cette visibilité accrue des individus, des situations et des parcours suivis, permettra à l’État d’agir pour améliorer la prévention, la réponse au besoin, l’adaptation de l’offre et l’efficacité des prestations [et] d’agir pour adapter le parc de places ouvertes aux flux de population et à leurs spécificités. […] [Il faut donc disposer] quotidiennement voire en temps réel toutes les informations nécessaires à la gestion des individus demandeurs, et à une maille plus large (à définir) toutes les informations individuelles afin de compléter l’analyse de masse des populations traitées18 ».

Il est question enfin, et surtout, de « travailler au corps » le personnel pour obtenir leur adhésion :

« En particulier, les Travailleurs sociaux constituent un point d’entrée quasiment exclusif des informations concernant les individus ; de ce fait, il faudra s’assurer non seulement de leur acceptation du nouvel outil comme support quotidien pratique et adapté (et donc en cas d’application nouvelle, l’acceptation du principe d’une ressaisie) mais également de leur adhésion à l’argumentaire justifiant cette base d’individus : l’analyse des demandes, des parcours, des devenirs… pour une mise en adéquation constante du dispositif19. »

Un tel « cahier des charges » a le mérite de la franchise. De manière chirurgicale, il constitue une sorte de modus operandi qui a pu être reproduit pour faire avaler la pilule dans le cadre d’autres processus similaires.

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